贴近用户 江淮构建新能源产品用户服务体系

近几年，新能源商用车销量持续提高。城市公交大量更新为纯电动产品；而中长途客运市场中，纯电动大巴崭露头角。电商快递的纯电动厢式货车穿梭于大街小巷。城市建设工地内，纯电动自卸车进进出出，一派忙碌景象；城际公路上，一辆辆氢燃料电池重卡已经驰骋在货运路上。

值此一年一度的"3.15国际消费者权益日"到来之际，中国商用汽车网推出"减排提质，新能源商用车发展盘点"专题策划，集中展示商用车企业在新能源产品、生产、销售以及售后服务等方面的亮点。旨在推进新能源商用车产品持续落地，做大做强新能源产业链。持续推进商用车行业在新能源产品领域的高质量发展。共同助力打赢"蓝天保卫战"，助力“碳达峰”“碳中和”实现。

为应对能源环境挑战，顺应国内新能源汽车发展大势，江淮轻卡全面布局新能源汽车的转型发展，通过坚持纯电动为主，研究掌握增程式混动、氢燃料电池技术，多技术路线并进。

江汽集团于2017年成立新能源商用车公司。通过迭代研发和平台移植，江汽集团已建立起帅铃i3、帅铃i5、帅铃i6三大产品平台，覆盖新能源微卡、轻卡、皮卡、轻客、环卫等系列车型，创新模式，正向开发车电分离式纯电动轻卡，能够同时针对邮政、快递、电商、城配等细分市场用车特点，提供全生命周期的解决方案，持续打造全球新能源商用车领军品牌。

在2022年第351批《道路机动车辆生产企业及产品公告》中，江淮帅铃i5插电式混合动力载货汽车底盘、江淮帅铃i5插电式混合动力厢式运输车以及江淮帅铃i5插电式混合动力冷藏车三款江淮轻卡新能源车型上榜。

在纯电动领域，2022年2月初，江淮纯电动轻卡研制成功，并批量投放四川、上海等市场。江淮纯电动轻卡整合江淮轻卡和江淮纯电动汽车两大国内顶级研发平台的优势资源，其电动核心零部件电池、电机、减速器、充电机、整车控制器、电动空调、电动转向等得到了充分的市场验证，产品成熟可靠，是目前国内该领域唯一一款能实现量产的纯电动轻卡，受到了中联重科、福建龙马等环卫龙头企业的青睐，同时也接到了上海、成都等地市政绿化和市容管理单位的批量订单。

与此同时，在新能源产品的售后服务方面，江淮汽车新能源商用车营销公司客户服务部进行了系统性规划。通过前期大量市场调研和收集用户反馈信息，制定了有针对性的新能源产品售后服务政策。

首先，江淮汽车新能源商用车营销公司客户服务部在对新能源产品售后市场进行分析后，发现新能源产品售后服务存在四个特点，即“1多1少1难1侧重”。

1多：市场问题多；1少：电工缺；1难：诊断难；1侧重：市场故障高低压电路故障比重高。

经过市场服务实践，客户服务部总结出服务网络能力、人员能力、诊断能力、保障能力建设，并坚持不懈建设出客户满意的服务体系。并且，提高服务网络能力建设，将服务部在全国的服务体系设8个大区，共26人，覆盖33个省份，市场车辆全辐射；具体到服务商层面，建设172个服务网点（5星服务商4家、4星服务商26家），从1000家轻卡服务商体系择优建站。

并将服务商基于维修设备、维修技能、备件储备三个维度进行服务商分级能力认证。包括维修设备方面，需具备CAN卡、兆欧表、充电桩等9大专用设备；维修技能方面，低压电工证+理论认证（云端）+实践考核；而在备件储备方面，5星档≥6万；4星档≥3万；3星档≥0.5万；从2019年10月开始，分级能力认证管理办法报批，目前已开展2期认证，5星服务商4家，4星服务商26家。

在人员能力建设方面，江淮汽车新能源商用车努力打造一支专业化的服务团队，首先编制维修手册（包含电池、电驱动等13个分册）；开发13个基础教学视频；20个维修案例，上线云课堂；同时，基于故障码编制33个精准化的维修案例，结合智能服务系统，实现一键推送维修方案及更换何种备件的智能化服务。

对服务商的人员能力建设包括以下几方面：开发云课堂课件：收集市场上出现频次较多的典型故障，以及基础排查工具应用方法，按照规范步骤制作成视频，上传至钉钉中，供各服务商下载学习。

在诊断能力建设方面，通过“一算，二推，三集成”的三步走战略，逐步实现全方位的“智能诊断综合系统”。

一算，为自定义故障模型；80%的常见问题实现云端计算，2022年实现100个故障模型；2025年实现故障模型300个。

二推，即根据模型形成维修任务和一张纸维修案例，推送给服务站，服务站无需判断，直接维修。服务站从医生变为护士。

三集成，则是服务站评价，备件储备，人员培训。

开发具备“四大能力、1个自主”的智能诊断系统。四个能力包括续航分析、欠压分析、火情分析、核减分析。一个自主即为根据故障的数据画像，定义故障模型

而在保障能力建设方面，开展客户专项检查，在“双11”“618”等重点时间对重点用户驻点服务。并建立235个个体多对一”客户群、79个集团多对一”客户群。

接工信部要求，以销售车辆的5%-10%比例，对新能源汽车进行安全隐患排查工作。并指派专人对车辆的三级安全故障进行监控，每日汇总、传递、排查、闭环跟踪。

为应对市场上可能出现的疑难杂症以及安全事故，服务部牵头成立快速应对小组，研究所、供应商、质量管理部配合，从技术保障、备件保障两方面确保服务及时有效。同时，全方位提高备件保障能力，专业、精准、快速的解决用户使用中遇到的问题。

关键词： 故障模型 售后服务 江淮汽车 维修设备 氢燃料电池