消费者质疑：苹果，你太霸道了

原标题：以“私自改装”为由拒绝维修 以“商业秘密”为由拒绝告知原因（引题）

消费者质疑：苹果，你太霸道了（主题）

中国消费者报记者 刘传江

购买仅3个月的苹果手机突然高温警报并关机、无法重启，苹果方仅给出一句“私自改装”，并以“商业秘密”为由拒绝透漏任何手机故障信息，消费者对此表示质疑。

家住黑龙江省哈尔滨市的胡小姐是一位大学生，2021年10月19日，她通过苹果官网花5999元购得一部iphone13粉色128G手机，其后使用一切正常。2022年1月14日，手机突然出现异常发烫情况，胡小姐便拨打苹果官方客服电话进行咨询。客服通过远程方式进行检测后确认手机无问题，并告知胡小姐：“手机发热是正常现象，不需要采取任何措施。”然而，之后没多久，手机就出现高温警报并自动关机，之后就再也无法开机。

第二天，胡小姐前往苹果官方售后线下店哈尔滨567漫天地店进行检修，该店工作人员检测手机后表示“无法处理，需要返厂鉴定”，并以拍照形式记录手机外观，对手机评价为使用磨损。1月22日，该店工作人员联系到胡小姐，告知其苹果厂家对手机的鉴定意见为：存在私自改装情况，不符合保修条件，继续修理要缴纳5300元的维修费用。

“手机刚买不到3个月，还在三包期内出现质量问题，怎么能由消费者掏钱维修？手机发热导致无法正常使用，到底是什么原因？手机从来就没有维修过，反被说是‘私自改装’，我到底改装什么了？”胡小姐对苹果方的解释无法接受。哈尔滨567漫天地店工作人员表示，他们只是转达苹果厂家意见，具体情况可联系厂家咨询。

胡小姐随后拨打苹果官方客服电话进行了咨询。苹果高级产品专家表示无法给出处理意见，需要上报给申诉工作组进行处理，并表示可以帮助上报。1月24日，苹果申诉工作组人员Nono Zhu联系胡小姐，要求其提供购机收据、手机序列号等信息。1月28日，Nono Zhu告诉胡小姐申诉失败。胡小姐询问手机是哪个部位损坏、苹果方如何判定她存在擅自改装行为，该工作人员称是商业秘密，无可奉告，并表示是苹果方对此问题的调查结束。

“苹果也太霸道了，三包期内手机哪里出现问题既不告知，还说我‘私自改装’，那依据是什么？苹果怎么能既当运动员又当裁判员？”胡小姐告诉《中国消费者报》记者，购机后3个月里她的手机正常使用未出现问题，如果出现问题也会到苹果售后去维修，并不存在“私自改装”。

针对胡小姐反映的情况，记者致电哈尔滨567漫天地店，该店工作人员表示，像无法正常开机的情况只能返厂鉴定。“我们不开机检查，也只能遵从厂家鉴定意见。至于返厂前的检查，我们只做外观是否有损坏、磨损等检查，并拍照留证。对于消费者是否私自改过机等，我们不做认定。”

3月22日、3月23日，《中国消费者报》记者连续两次通过苹果400客服电话联系苹果总部提出采访要求，客服人员表示，只能将苹果总部媒体服务部门的邮箱发给记者，后续他们接到邮件后会第一时间联系记者。然而，记者连续两次通过邮件向苹果方发出采访要求，直到记者发稿时，苹果方并未联系记者。

记者调查发现，很多消费者都遭遇过苹果公司以“私自改装”“擅自改装”为由拒绝三包的尴尬境地。其中，济南消费者郭先生给母亲刚买2个月的iPhone6手机，突然出现关机后再无法打开的问题。按客服人员要求将手机返厂维修后，回执单上却告知“该产品不符合维修条件，现将它退还给您”，原因是“因擅自改装而导致的问题不在保修范围内”。郭先生对此非常不解：“这2个月手机没出过故障，修都没修过，怎么会擅自改装呢？”郭先生拨打苹果客服电话，咨询“擅自改装”具体是指什么情况，对方表示因涉及公司隐私无法告知。

记者了解到，3月24日，胡小姐已向黑龙江省消费者协会投诉，消协工作人员已通过400客服及客服邮箱等形式与苹果总部联系。

对该事件的进展，《中国消费者报》将继续跟踪报道。

律师观点

苹果的行为侵犯消费者合法权益

北京中高盛律师事务所律师李滨认为，知情权是消费者的一项重要权利，特别是在商家与消费者利益可能存在对立时，充分保护消费者知情权得到落实，对于消除误解和对立显得尤为重要。当消费者的手机疑似出现质量问题后，消费者选择到苹果公司指定维修机构维修，并接受维修机构及苹果公司的建议返厂处理，体现了消费者对苹果品牌的信任。与此相对应，在对于手机的产品质量、故障手机检测能力远远高于普通消费者的情况下，苹果公司不仅应当将其检查的结论告知消费者，更应该告知其所得出结论的依据，以消除双方在产品质量和故障原因方面的信息和能力的不对称。现在苹果公司称经检测后，只给消费者结论而拒绝给予解释说明和支持结论依据的行为，凸显了苹果公司对消费者合法权利的漠视。

从法律角度来讲，任何企业都没有超越现行生效法律的的特权。苹果公司拒绝说明所谓“私自改装”的依据，其得出的结论就不成立。而苹果公司所谓因消费者原因导致手机故障的主张不成立，手机故障又发生在三包保修期内，所以苹果应当依法承担修理、换货、退货的法定义务。

关键词： 工作人员 客服电话 为由拒绝 中国消费者报 商业秘密